Большая статья об отзывах

  1. Качество отзывов на сайте Vinnitsa.biz
  2. Как извлечь из отзыва максимум пользы?
  3. Положительный отзыв
  4. Посредственный отзыв
  5. Негативный отзыв
  6. Недостоверный отзыв
  7. Основные ошибки при ответе на отзывы

Для чего мы собираем отзывы

Отзывы помогают объективнее оценивать слабые и сильные стороны сервиса, раньше выявлять недочеты в организации бизнеса, повышать эффективность работы сотрудников и бизнес-систем в комплексе.

Мы ставим перед собой простые позитивные цели:

  1. Помочь компаниям повысить качество услуг.
  2. Предоставить посетителям максимум информации для выбора лучших заведений и продавцов, надежных исполнителей и партнеров.
  3. Обеспечить возможность свободного обмена мнениями.

Основанием для открытой публикации служит статья № 34 Конституции Украины, гарантирующая свободу мнений, убеждений и их свободное выражение.

Качество отзывов на сайте Vinnitsa.biz

Vinnitsa.biz не берет на себя роль арбитра или третейского судьи — отзывы публикуются в том виде, в котором их публикуют авторы. Редакторы лишь поддерживают информативность сайта и обеспечивают соответствие отзывов правилам каталога и требованиям законодательства. Мы стремимся обеспечивать читателей максимально объективной и разносторонней информацией — отзывы не продаются и не покупаются. Политика администрирования одинакова для всех участников каталога, включая сам сайт Vinnitsa.biz и его разработчиков.

— Кто пишет отзывы? Они настоящие?

Отзывы оставляют реальные люди — пользователи сайта. Мы не устанавливаем персональное авторство, однако каждый отзыв проходит проверку по нескольким параметрам. Для публикации автор должен ввести действующий номер мобильного телефона и подтвердить его с помощью кода, высылаемого в SMS. После этого происходит поиск записей того же автора по базе отзывов по указанному номеру телефона, IP-адресу компьютера и другим техническим критериям. Затем отзыв проверяется редактором.

Если при проверке обнаруживается, что отзывы оставлены одним пользователем с целью изменения рейтинга заведения («накрутка»), отзыв перемещается в корзину с пояснением причин. Таким образом, подавляющее большинство фальшивых отзывов отсеивается, а в каталоге остаются настоящие мнения реальных людей. В то же время ни один поступивший отзыв не остаётся без внимания и ни одно мнение не исчезает бесследно.

Google доверяет нашим отзывам

Ответственный подход редакторов обеспечил нашим отзывам место в выдаче Google. Это говорит о высоком качестве материала: далеко не все сайты-рейтинги получают эту функцию, а среди сайтов Винницы — единицы.

Бонус для ответственных компаний

Отвечая на отзывы, вы не только заботитесь о своих клиентах, но и претендуете на особый статус — «Ответственная компания» — который позволяет заметно выделить вашу компанию на страницах профильных рубрик. Мы охотно поддерживаем компании, которые умеют ценить своих клиентов и улучшать свой сервис.

Как извлечь из отзыва максимум пользы?

Итак, каким бы ни был отзыв, его нужно использовать к своей выгоде. Это в равной степени касается и положительных, и отрицательных мнений — не нужно этого бояться. При правильном подходе «знак» отзыва влияет лишь на вашу тактику. Общественное мнение зависит не столько от самих отзывов, сколько от ваших ответов на них.

Рассмотрим все основные варианты по отдельности

Вариант 1. Полностью положительный отзыв

Что ж, прекрасно, здесь вообще не о чем беспокоиться. Правда и читательское доверие к таким публикациям не всегда высоко. Как ответить?

  1. Поблагодарите автора (само собой). Вежливость — хороший тон, основа правильной модели поведения.
  2. Используйте свой ответ для анонсирования новых продуктов, услуг, товаров. Подумайте, исходя из контекста, что еще полезное или приятное вы можете предложить автору отзыва (а вместе с тем и рассказать об этом другим читателям): скидку на будущее? какой-то смежный товар? новые поступления? исполнение пожелания? анонс акции?.. Не нужно вворачивать всё подряд — опирайтесь на содержание отзыва, ведите переписку естественно. И помните, что удовлетворить ожидания постоянного клиента в несколько раз проще и дешевле, чем привлечь нового.
  3. По возможности постарайтесь «узнать» клиента и открыто дать ему понять, что вы помните его и соответствующую заказ/покупку. Если это правда. Этим вы, во-первых, сделаете человеку приятно, а во-вторых, лишний раз покажете читателям, что это реальный отзыв реального клиента. Тем самым, компенсируете их недоверие к «чересчур хорошему» мнению.

Вариант 2. Посредственный отзыв

Если автор описывает и ваши плюсы, и ваши минусы, значит он старается быть более-менее объективным (или казаться таким, если речь идет о заинтересованном лице:). Здесь вам следует расставить акценты. Используйте «метод Штирлица»: обсуждайте плюсы в начале и конце своего ответа, а минусы — в середине. Это поможет сгладить углы. Обработка «минусов» описана ниже.

Вариант 3. Критический отзыв вида «Всё плохо»

Самое-самое главное здесь — отбросить эмоции и сосредоточиться исключительно на фактах. Если вы сохраняете вежливость, спокойствие и благожелательность, ваши ответы выглядят убедительно и адекватно — выигрышно. Если отзыв вас задевает за живое, и вы чувствуете, что вам трудно удержать себя в руках — не пишите ответ сами, поручите это сотруднику или просто другу. Серьезно, это мудрый ход.

Что касается непосредственной обработки негатива. В первую очередь нужно отделить конструктивные моменты от потока эмоций. Вы читаете отзыв
и выделяете суть претензий, как съедобную сердцевину у фисташек, а всё остальное (выпады, преувеличения, лозунги и т. п.) просто отбрасываете как словесный мусор.

Фокусируйтесь на полезном

Если критические замечания конструктивны, отнеситесь к ним серьезно. Если допущена ошибка, не стесняйтесь публично извиниться, желательно искренне. Все ошибаются. В 90% случаев обиженному человеку нужно от вас всего лишь признание его правоты. Если же ситуация позволяет что-либо исправить/ улучшить — сделайте это и обязательно сообщите автору в своем ответе. Если исправления требуют времени, запланируйте их и сообщите в ответе конкретные сроки. Публично признавая ошибки и наглядно исправляя их, вы можете добиться со стороны клиентов большего уважения, чем не допуская ошибок вовсе — парадоксально, но факт.

— Можно ли удалить «плохой» отзыв о своей компании?

Если отзыв соответствует правилам сайта, он не может быть удален без прямого согласия автора. Однако существуют другие, более цивилизованные пути решения проблемы «плохого» отзыва:

  1. Представитель компании может связаться с автором отзыва по телефону (мы предоставляем номер с согласия пользователя, закрепленного принятием правил сайта) и урегулировать те причины, которые привели к появлению негативного мнения. Если автор посчитает нужным снять свои претензии, он может позвонить нам с номера телефона, указанного при публикации, и потребовать удалить отзыв — мы выполним его просьбу.2. Представитель компании имеет право ответить на отзыв прямо на сайте, опровергнув его своими аргументами или, наоборот, признав правоту автора.
  2. Компенсируйте плохой отзыв хорошими — попросите своих клиентов (лучших, постоянных, доброжелательных) оставить отзыв на сайте. Для этого можно воспользоваться специальными карточками —

мы предлагаем готовый макет с приятным дизайном, готовый к печати в любой типографии.

— Отрицательные отзывы вредят имиджу моей компании!

Пожалуйста, не спешите с выводами и прочтите, как извлечь из отзыва максимум пользы. В тексте подробно рассмотрены методики работы с отрицательными отзывами, некоторые аргументы в пользу такой работы и ее преимущества.

«...удалять плохие отзывы так же бессмысленно, как прятать голову в песок: принудительная цензура не может заставить ваших клиентов прекратить обсуждение вашего бизнеса. Общественное мнение нельзя подавить или искоренить, но на него можно влиять. И эффективно взаимодействовать с ним. И извлекать из этого пользу».

Вариант 4. Недостоверный или неадекватный отзыв

Изредка вы можете столкнуться с недостоверным отзывом. Это жизнь. Возможно, его написал ваш конкурент (от отчаяния:), или чем-то серьезно разобиженный клиент сгустил краски, или кто-то вредный просто решил развлечься... Разные люди, разные мотивы. Мы успешно отсеиваем подавляющее большинство неадекватных отзывов, однако далеко не всегда можем судить о достоверности приводимых авторами фактов. Когда у нас нет явных и веских причин для удаления, отзыв остается на странице. Если вы можете доказать, что отзыв недостоверный — обсудите это с редактором. Если нет, просто отнеситесь к отзыву как к обычному мнению и ответьте на него так, чтобы извлечь максимум пользы.

Важно: никогда не обвиняйте автора во лжи напрямую, даже если лично для вас всё очевидно. Помните о том, что со стороны всё выглядит иначе, и ваше обвинение может показаться читателям обычным хамством. Отвечайте тоньше, так, будто автор просто что-то перепутал без всякого умысла: мягко обрисуйте суть заблуждения, аргументируйте, сошлитесь на факты и ни в коем случае не опускайтесь до перебранки. Помните, вы не спорите и не конфликтуете — вы объясняете. Так, как объясняли бы старому дедушке, слегка оторвавшемуся от реальности: терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Избегайте типичных ошибок

  • Не оправдывайтесь. Извиняйтесь, но не оправдывайтесь.
  • Не лицемерьте, не пренебрегайте мнением клиентов.
  • Не втягивайтесь в полемику, пустые споры.
  • Не комментируйте «фразы» — комментируйте факты. Слова вторичны.
  • Не переоценивайте негативное влияние отдельно взятого отрицательного отзыва, особенно если он недостоверен — читатели тоже обладают умом и не верят слепо всем отзывам подряд.

И, наконец, не вините Vinnitsa.biz

Поймите, любые отзывы — это нормально. Если вы что-то делаете, о вас всегда будут говорить, будут обсуждать, в том числе и с «плохой» стороны. Не на одном сайте, так на другом. В век интернета никто не может помешать людям обмениваться информацией.

Просто удалять плохие отзывы так же бессмысленно, как прятать голову в песок: принудительная цензура не может заставить ваших клиентов прекратить обсуждение вашего бизнеса. Общественное мнение нельзя подавить или искоренить, но зато на него можно влиять. И эффективно взаимодействовать с ним. И извлекать из этого пользу.

Именно так выстраивается имидж современных компаний — в прямом и тесном контакте с клиентом. И если даже рыночные гиганты, от «Кока-колы» и «Макдональдса» до Apple и «Фейсбука», не считают зазорным публично извиняться перед клиентами и терпеливо отвечать на их отзывы, то почему это должно быть зазорным для винницких компаний?